Isi
- Apa itu CRM?
- Mengapa CRM Gagal
- Kunci Sukses CRM
- Tanpa Bug, Tanpa Stres - Panduan Langkah Demi Langkah Anda untuk Membuat Perangkat Lunak yang Mengubah Hidup Tanpa Menghancurkan Kehidupan Anda
- Praktik Terbaik CRM: Manajemen Data Pelanggan
- Praktik Terbaik CRM: Koneksi Pelanggan
- Praktik Terbaik CRM: Evaluasi Sistem dan Staf
Bawa pulang:
Praktik terbaik ini dapat membantu perusahaan memastikan upaya mereka menuju pengelolaan sumber daya pelanggan tidak sia-sia.
Selama bertahun-tahun, bisnis telah menerapkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk meningkatkan pendapatan. Praktik terbaik dan inovasi dalam strategi CRM dapat membantu bisnis mendapatkan dan mempertahankan pelanggan - dan, karenanya, menghasilkan keuntungan. Tetapi hanya menggunakan CRM tidak menjamin keuntungan bisnis. Menggunakan CRM berhasil melibatkan perencanaan, mengidentifikasi tujuan bisnis yang jelas dan, yang paling penting, berfokus pada pelanggan. Di sini kita melihat beberapa praktik CRM terbaik dan bagaimana mereka dapat digunakan untuk meningkatkan laba bisnis.
Apa itu CRM?
Manajemen hubungan pelanggan, pertama dan terutama, adalah strategi yang berhubungan dengan pengelolaan tindakan perusahaan dan interaksinya dengan klien, pelanggan, dan prospek.
Berlawanan dengan kepercayaan populer, perangkat lunak ini tidak dirancang untuk mengelola basis data pelanggan. Sebagai gantinya, CRM mengasimilasi semua informasi yang dimiliki perusahaan tentang seorang pelanggan, apakah itu dari penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, atau departemen perusahaan lainnya. Pengumpulan informasi semacam ini memungkinkan siapa pun dalam suatu organisasi untuk mendapatkan akses ke semua informasi yang diperlukan untuk memberikan layanan yang unggul, mengambil keuntungan dari peluang up-selling dan cross-selling serta strategi pemasaran dan penjualan yang selaras.
Dengan demikian, tujuan CRM tidak semua tentang garis bawah. Sebaliknya, CRM bertujuan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan profitabilitas dengan meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan. (Temukan beberapa cara di mana perusahaan menggunakan CRM dalam 6 Tren Teratas dalam Manajemen Hubungan Pelanggan.)
Mengapa CRM Gagal
Dalam beberapa tahun terakhir, telah ada serentetan kritik terhadap CRM, dengan beberapa perkiraan menempatkan tingkat kegagalan setinggi 70 persen.
Jadi apa yang terjadi? Ada tiga hal utama yang dilakukan perusahaan untuk menghancurkan strategi CRM:
- Berfokus pada teknologi, bukan strategi
Banyak perusahaan menginstal perangkat lunak CRM tanpa menetapkan strategi bisnis yang sehat. Mereka memiliki semua alat dan perangkat lunak di tempatnya, dan menganggap hanya itulah yang ada di sana. Namun, inisiatif CRM yang berhasil lebih berfokus pada tujuan bisnis yang terpadu; Teknologi CRM hanya bertindak sebagai dukungan. - Mengabaikan kebutuhan pengguna
Ketika Anda menggunakan perangkat lunak atau sistem, semua orang di papan harus tahu cara menggunakannya. Masalah dengan CRM adalah beberapa orang mengabaikannya, namun mereka tetap melakukan pekerjaannya dengan baik.
Ada tiga situasi yang menyebabkan adopsi CRM yang buruk di antara karyawan perusahaan:
- Karyawan tidak tahu cara menggunakan sistem
- Mereka tidak melihat nilai dalam menggunakan sistem CRM baru
- Karyawan tidak mengetahui manfaat menggunakan perangkat lunak CRM
- Tidak memiliki ukuran dan indikator keberhasilan yang jelas
Perusahaan harus menerapkan tujuan spesifik dan menemukan cara untuk mengukurnya sebagai bagian dari strategi CRM bisnis apa pun. Tanpa ini, inisiatif CRM disiapkan untuk kegagalan karena karyawan tidak tahu di mana posisi perusahaan mereka dan jenis langkah untuk memajukannya.
Jadi bagaimana perusahaan dapat mengatasi hambatan yang sering menyebabkan CRM gagal? Mari kita membahas beberapa praktik terbaik untuk menggunakan CRM secara efektif.
Kunci Sukses CRM
Jika ada satu kunci untuk strategi CRM yang sukses, manajemen puncaklah yang harus menerimanya. Jika seorang CEO tidak percaya bahwa CRM baik untuk perusahaan, menghasilkan strategi bisnis di seluruh perusahaan - belum lagi mendapatkan kepercayaan dan keterlibatan karyawan - hampir tidak mungkin.
Tanpa Bug, Tanpa Stres - Panduan Langkah Demi Langkah Anda untuk Membuat Perangkat Lunak yang Mengubah Hidup Tanpa Menghancurkan Kehidupan Anda
Anda tidak dapat meningkatkan keterampilan pemrograman Anda ketika tidak ada yang peduli dengan kualitas perangkat lunak.
Karyawan juga perlu menyetujui gagasan tersebut, yang harus diadopsi sendiri. Bagi banyak perusahaan, ini melibatkan pembangunan tim dengan anggota staf dari setiap departemen untuk menghasilkan strategi untuk pemilihan perangkat lunak CRM yang sesuai.
Setelah ini diterapkan, perusahaan dapat mulai menetapkan tujuan bisnisnya dan memastikannya tercermin oleh upaya CRM. Sekarang mari kita lihat sepintas lalu praktik terbaik CRM.
Praktik Terbaik CRM: Manajemen Data Pelanggan
Mengelola data pelanggan adalah aspek kunci dari setiap solusi CRM yang berhasil. Ada beberapa praktik terbaik utama di bidang ini.
- Kenali pelanggan
Bisnis perlu mendefinisikan apa pelanggan untuk berbagai departemen dalam perusahaan. Staf penjualan dan pemasaran dapat mendefinisikan pelanggan sebagai pelanggan yang membeli produk dan layanan perusahaan, tetapi bagi staf lini depan dan staf layanan pelanggan, pelanggan dapat mencakup pelanggan yang menanyakan tentang barang - atau mengeluh tentang mereka.
Pelanggan-pelanggan ini selalu memiliki karakteristik unik yang harus dipahami oleh perusahaan. Apakah mereka bagian dari generasi baby boomer? Apakah mereka masih muda? Terhubung ke internet? Apakah mereka memiliki pendapatan disposable yang tinggi?
Setelah pelanggan dipahami oleh perusahaan, mereka harus disegmentasi menjadi pelanggan potensial atau bernilai tinggi dan diprioritaskan sesuai dengan segmentasi ini. - Membakukan data
Di sebagian besar perusahaan, berbagai departemen dapat mengumpulkan data serupa. Ini harus distandarisasi dalam hal bagaimana data dikumpulkan dan bagaimana berbagai bidang diberi nama. Menggunakan hanya satu set data terintegrasi memastikan bahwa itu dipahami oleh semua orang di perusahaan. - Kumpulkan lebih banyak data
Setelah kerangka dasar CRM tersedia, saatnya untuk mendapatkan lebih banyak data dari setiap interaksi pelanggan dan bersiap untuk mengidentifikasi sikap, kebutuhan, dan perilaku. - Gunakan hanya bidang yang perlu
Perusahaan harus menentukan informasi yang diperlukan dan memotong bidang lain. - Jaga agar tetap bersih
Data harus tetap bersih dan terorganisir dengan menghapus profil pelanggan yang sudah ketinggalan zaman. Biasanya, sekitar 25 persen data menjadi usang selama periode satu tahun.
Praktik Terbaik CRM: Koneksi Pelanggan
Ironisnya, banyak perusahaan mengabaikan pentingnya pelanggan ketika menerapkan CRM. Akibatnya, beberapa praktik terbaik CRM yang paling penting berpusat pada menciptakan koneksi dengan pelanggan yang dikelola perusahaan.
- Bersikap pribadi saja
pemasar telah lama menyadari bahwa komunikasi pelanggan tidak satu ukuran untuk semua. Secara umum, memasukkan generik ke ribuan alamat tidak menghasilkan penjualan yang lebih tinggi atau keuntungan yang lebih baik. Bahkan, membuang skrip mungkin membuat inisiatif CRM lebih efektif. Sebaliknya, karyawan harus didorong untuk mengetahui kebutuhan pelanggan mereka dengan melihat profil mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih tepat menargetkan tindakan yang membuat pelanggan mereka merasa penting (dan memang begitu!). - Bersosialisasi
Menghubungkan dengan pelanggan melalui media sosial adalah metode interaksi yang relatif baru, tetapi perusahaan harus menggunakan ini sebagai kesempatan untuk pemahaman yang lebih baik.
Baik itu,, Foursquare atau blog pribadi, semakin banyak orang berinteraksi, berbagi, dan membentuk pendapat berdasarkan media sosial. Perusahaan perlu menggunakan saluran media sosial untuk melibatkan pelanggan sambil mengumpulkan lebih banyak informasi.
Namun, satu peringatan: Keterlibatan pelanggan ini bukan hal yang hanya dilakukan satu kali, tetapi merupakan proses yang berkelanjutan dan prinsip panduan. (Kata-kata bijak: Strategi Jedi untuk Manajemen Media Sosial.)
Praktik Terbaik CRM: Evaluasi Sistem dan Staf
Tidak ada strategi yang lengkap tanpa sistem untuk menganalisis apakah itu berfungsi. Praktik terbaik di bidang ini meliputi yang berikut ini.
- Tinjau perangkat lunak CRM
Selalu luangkan waktu untuk meninjau kinerja perangkat lunak CRM Anda dan apakah cocok dengan kebutuhan antarmuka pelanggan Anda. Terlebih lagi, sebagian besar perusahaan hanya menggunakan 20 persen dari fitur dan fungsi perangkat lunak CRM mereka. Ini berarti bahwa menyelidiki kemampuan perangkat lunak CRM juga penting - terutama ketika perusahaan membayar untuk fungsi yang tidak digunakan. - Evaluasi staf
Dalam kebanyakan kasus, penggunaan dan penguasaan perangkat lunak dan proses CRM harus menjadi bagian dari tinjauan tahunan untuk setiap karyawan. Ingat bahwa CRM adalah strategi bisnis. Ini berarti bahwa staf harus membeli dan mendukungnya. Staf harus dilatih tentang cara menggunakan perangkat lunak CRM dan diberdayakan untuk memanfaatkan informasi yang diperoleh melalui CRM untuk membuat keputusan pelanggan mereka sendiri. - Mengotomatiskan proses berulang
Tugas penting dan perlu yang berulang-ulang dan membosankan harus diotomatiskan sebanyak mungkin.
Proses CRM yang sukses berbeda dari bisnis ke bisnis. Perusahaan yang ingin meningkatkan peluang mereka untuk sukses harus mulai dengan strategi CRM yang solid dan implementasi praktik terbaik. Ketika strategi CRM bekerja, mereka dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan yang baru, sehingga meningkatkan laba. Ketika CRM tidak berfungsi, ini bisa menjadi inisiatif yang mahal dan tidak praktis dengan hasil yang terbatas. (Untuk bacaan terkait, lihat Menggunakan Fitur Manajemen Produk dalam Solusi CRM.)