Data Pusat Panggilan + Analisis Big Data = Wawasan Berharga

Pengarang: Laura McKinney
Tanggal Pembuatan: 2 April 2021
Tanggal Pembaruan: 16 Boleh 2024
Anonim
Advanced Excel Dashboard for Call Center (Step-by-step video tutorial)
Video: Advanced Excel Dashboard for Call Center (Step-by-step video tutorial)

Isi


Sumber: Ml12nan / Dreamstime.com

Bawa pulang:

Call center terus menghasilkan data, tetapi bagaimana data itu digunakan dapat membuat semua perbedaan bagi organisasi.

Call center hadir di hampir semua organisasi bisnis, dan mereka dapat dilihat sebagai pusat saraf data bisnis. Pusat panggilan menghasilkan data dalam jumlah besar setiap hari, dan data ini dapat memberikan wawasan berharga. Jadi, perusahaan mencoba menerapkan aplikasi analitik di atas data ini (yang tidak lain adalah data besar). Karena ini, hasilnya adalah lebih banyak wawasan dalam perilaku pelanggan, yang selanjutnya memungkinkan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang tepat untuk memastikan lebih banyak bisnis. Data pusat panggilan ini bersama dengan analitik yang tepat dapat menghasilkan ROI yang lebih tinggi.

Apa yang Terdiri dari Data Pusat Panggilan?

Di era informasi ini, berbagai jenis media digital telah membuat konsumen menjadi lebih istimewa. Setiap perusahaan bersaing keras untuk mendapatkan perhatian pelanggan. Namun, barang berkualitas saja tidak cukup untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan juga perlu memberikan layanan pelanggan terbaik agar berhasil, dan secara konsisten pada saat itu.


Untuk ini, mereka harus dapat memecahkan pertanyaan pelanggan. Karena itu, mereka telah mendirikan pusat panggilan, yang mencoba menyelesaikan masalah mereka dari jarak jauh. Karena itu, mereka dapat mengumpulkan sejumlah besar data, baik terstruktur maupun tidak terstruktur. Data ini dapat digunakan oleh masing-masing perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang sangat berguna, yang dapat membantu dalam meningkatkan layanan pelanggan, lebih lanjut menambahkan lebih banyak orang ke basis pelanggan dan menghasilkan rasa percaya di antara pelanggan yang sudah ada.

Mengapa Data Pusat Panggilan Berharga

Interaksi yang terjadi antara pusat panggilan dan pelanggan memiliki banyak informasi bermanfaat, informasi yang, jika digunakan dengan baik oleh perusahaan, dapat membantu mereka mendapatkan keunggulan di pasar dan para pesaingnya. Wawasan yang diperoleh dengan memproses data ini dengan benar dapat digunakan di berbagai bidang. (Untuk mempelajari tentang data yang tidak dianalisis, dan nilainya yang potensial, lihat Bagaimana Data Gelap Dapat Memengaruhi Dunia Data Besar.)


Pemrosesan data ini dapat digunakan dalam analitik ucapan, yang dapat membantu agen di pusat panggilan untuk merespons pertanyaan secara profesional. Ini juga dapat digunakan untuk menganalisis kinerja agen dan untuk menentukan tempat-tempat tertentu di mana perbaikan diperlukan. Dengan cara ini, itu akan dapat meningkatkan layanan pelanggan secara keseluruhan dari suatu perusahaan. Juga, jika perusahaan memiliki sistem respons suara interaktif, maka data ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitasnya, lebih lanjut memperlancar pengalaman pelanggan.

Bagaimana Big Data dan Analytics Dapat Membantu

Data besar dan analitik dapat digunakan untuk memproses sejumlah besar data dari pusat panggilan dan memanfaatkannya dengan baik. Beberapa tempat di mana data besar dan analitik dapat membantu dibahas di bawah ini.

IVR, atau sistem respons suara interaktif, juga dapat memperoleh banyak manfaat dari data besar dan analitik. Data yang berasal dari pelanggan $ (dokumen) .ready (function () {recordAdModuleData (2826, "impression", "Ad Article");});

Tanpa Bug, Tanpa Stres - Panduan Langkah Demi Langkah Anda untuk Membuat Perangkat Lunak yang Mengubah Hidup Tanpa Menghancurkan Kehidupan Anda

Anda tidak dapat meningkatkan keterampilan pemrograman Anda ketika tidak ada yang peduli dengan kualitas perangkat lunak.

Analisis Bicara

Menggunakan data besar dan analitik, teknologi baru yang disebut analisis wicara dapat dimanfaatkan. Jika itu dilakukan pada panggilan yang sedang berlangsung, itu dapat mengungkapkan wawasan yang sangat berharga pada kepuasan pelanggan. Sebelumnya, analitik ucapan hanya dapat dilakukan pada panggilan yang direkam sebelumnya, tetapi karena kemajuan baru dalam analitik, itu juga dapat dilakukan secara real time sekarang.

Mendapatkan Lebih Banyak Manfaat

Masih banyak yang harus dilakukan untuk menerapkan teknik yang dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam jangka panjang. Beberapa langkah yang harus diikuti di berbagai bidang adalah:

Analisis IVR

Jika analitik digunakan dengan benar dalam sistem call center IVR, maka analitik dapat menjadi lebih efisien. Dalam sistem IVR, proses analitis berikut harus dilakukan untuk hasil yang lebih baik:

  • Analisis penyisihan: Melalui ini, perusahaan akan dapat mengetahui berapa banyak orang yang memilih keluar dari layanan IVR. Data ini akan membantu meningkatkan layanan IVR-nya. Bahkan dapat membantu perusahaan untuk mengenali permintaan yang salah.
  • Alasan analisis panggilan: Langkah ini akan membantu perusahaan untuk menentukan masalah utama yang dihadapi sebagian besar pelanggan. Mereka juga akan dapat melihat apakah masalah terselesaikan dengan benar atau tidak.
  • Analisis salah: Langkah ini akan memungkinkan perusahaan untuk melihat berapa banyak orang yang berakhir di rute yang salah dan harus ditransfer.

Analisis Bicara

Beberapa langkah yang dapat membantu dalam meningkatkan analisis wicara adalah:

  • Menandai masalah waktu-nyata: Melalui algoritma pembelajaran mesin ini, perusahaan dapat melacak panggilan-panggilan yang berisiko.
  • Analisis sentimen: Ini memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah menentukan emosi penelepon secara real time.
  • Redaksi detail pribadi: Detail pribadi pelanggan dapat dihapus dari rekaman panggilan secara otomatis.

Apa Kelemahannya?

Salah satu kelemahan terbesar menggunakan analitik data besar di call center adalah harganya. Harga adopsi big data termasuk harga mesin yang dibutuhkan dan ruang yang dibutuhkan, yang benar-benar sangat mahal. Juga, para ilmuwan data harus dipekerjakan secara terpisah, yang harus dibayar sangat berat. Ilmuwan data menjadi langka, karena setiap perusahaan berusaha menerapkan data besar dalam sistem manajemen bisnis mereka.

Hal lain yang diperlukan untuk berhasil mengimplementasikan data besar di pusat-pusat panggilan, adalah bahwa perusahaan harus benar-benar mengubah infrastruktur TI-nya. Terakhir, teknologi saat ini tidak cukup kuat untuk membantu perusahaan mewujudkan potensi penuh data besar.

Bagaimana Ini Bermanfaat?

Sebagian besar pusat panggilan sebenarnya menerapkan big data dan analitik dengan berbagai cara. Banyak pusat panggilan besar dan pusat panggilan berbasis cloud yang lebih baru ada di antara mereka.

Mereka sebenarnya menggabungkan data waktu nyata dan historis melalui analitik. Mereka sekarang dapat memprediksi penyebab ketidakpuasan pelanggan, mengisolasi panggilan prank untuk menghemat waktu dan mengidentifikasi penyebab panggilan berulang.Semua data ini membantu mereka memperbaiki kualitas layanan pelanggan mereka.

Kesimpulan

Data besar dan analitik memainkan peran penting dalam industri TI dan pusat panggilan saat ini, dan akan terus melakukannya. Data besar dan analitik dapat digunakan di banyak sektor call center untuk meningkatkan kualitas awal layanan pelanggan perusahaan. Ini juga dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan wawasan yang bermanfaat tentang pelanggan perusahaan itu, membantu agen-agen call center untuk mengatakan hal-hal yang benar pada waktu yang tepat. Ini juga dapat membantu perusahaan untuk menganalisis kinerja agen secara real time. Jadi, ini benar-benar memiliki banyak hal untuk ditawarkan kepada industri pusat panggilan.