Isi
- CRM Dilihat sebagai Teknologi, Bukan Strategi
- Manajemen Mungkin Tidak Menerapkan Proses CRM
- Teknologi Baru Menghadirkan Kurva Pembelajaran yang Curam
- Bagaimana CRM Sosial dan Seluler Dapat Mendukung Adopsi
- Tanpa Bug, Tanpa Stres - Panduan Langkah Demi Langkah Anda untuk Membuat Perangkat Lunak yang Mengubah Hidup Tanpa Menghancurkan Kehidupan Anda
- Strategi CRM: Dari Atas
Sumber: Singkham / iStockphoto
Bawa pulang:
Pegawai penjualan ingin melakukan apa yang mereka lakukan yang terbaik - menjual dan menghasilkan banyak uang, bukan duduk di meja mereka melaporkan laporan. Itu bisa membuat CRM sulit dijual.
Bisnis sering berjuang untuk meyakinkan staf penjualan bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah investasi waktu harian yang bermanfaat, terlepas dari manfaat yang dijanjikannya: peningkatan pendapatan, wawasan tentang perilaku dan preferensi klien, dan kampanye pemasaran yang lebih efektif. Namun, CRM dapat menjadi investasi yang signifikan, dan ini hanya efektif ketika semua orang di organisasi - dari C-suite hingga penjualan - dilibatkan. Beberapa organisasi berjuang untuk mendapatkan staf penjualan untuk mencurahkan waktu yang diperlukan untuk memaksimalkan investasi itu. Di sini, lihat dengan baik alasan utama kesenjangan penggunaan karyawan dan apa yang dapat dilakukan perusahaan mengenai hal itu. (Baca tentang beberapa hal yang terjadi di dunia CRM dalam 6 Tren Teratas dalam Manajemen Hubungan Pelanggan.)
CRM Dilihat sebagai Teknologi, Bukan Strategi
Bisnis harus melanjutkan dengan hati-hati jika mereka berencana untuk mengimplementasikan solusi CRM tanpa strategi kancing di belakangnya. Menurut laporan Forrester, seperempat organisasi yang disurvei melaporkan persyaratan bisnis yang tidak jelas. Dua puluh tujuh persen dari masalah tersebut berasal dari kegagalan manajemen proses bisnis (BPM). Anda dapat membaca nauseum iklan ini, tetapi perlu diulangi lagi: CRM bukan sekadar teknologi. CRM memiliki semua lonceng dan peluit, tetapi organisasi tidak dapat hanya mengimplementasikan perangkat lunak dan menganggap pekerjaan mereka selesai. Setiap implementasi CRM yang berhasil dipusatkan di sekitar tujuan bisnis yang sehat. Itulah mengapa bisnis harus berpikir dengan hati-hati tentang apa yang ingin mereka capai dengan perangkat lunak CRM dan menetapkan tolok ukur yang mendukung tujuan itu.
Manajemen Mungkin Tidak Menerapkan Proses CRM
C-suite harus mengarahkan strategi, tetapi terserah manajer penjualan untuk menerapkan adopsi. CRM tidak dapat berhasil di organisasi mana pun kecuali manajer penjualan secara aktif memantau penggunaannya. Manajer perlu melatih karyawan pada awalnya tetapi juga harus memeriksa secara teratur dengan staf untuk menjawab pertanyaan dan memastikan karyawan tahu cara menggunakan informasi secara proaktif untuk membuat keputusan pelanggan yang terbaik. Selain itu, untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif, penjualan dan pemasaran harus berkolaborasi untuk memaksimalkan data pelanggan.
Teknologi Baru Menghadirkan Kurva Pembelajaran yang Curam
Beberapa karyawan mungkin merasa seperti ikan keluar dari air ketika dihadapkan dengan teknologi CRM untuk pertama kalinya. Itu mungkin benar terutama bagi para profesional penjualan berpengalaman yang telah mengasah kerajinan mereka untuk waktu yang lama dan mengembangkan proses mereka sendiri. Pro penjualan tidak hanya merasa seperti didorong dari zona nyaman mereka, tetapi kurva pembelajaran yang curam sering dikaitkan dengan teknologi baru. Itulah mengapa sangat penting bagi perusahaan untuk memilih sistem yang paling ramah pengguna dan memberikan pelatihan komprehensif.
Masalah lain adalah bahwa beberapa pro penjualan mungkin tidak menyadari luasnya manfaat dari CRM untuk proses penjualan. Tentu - mereka mungkin tahu bahwa perangkat lunak CRM menampung dan membantu mengatur data pelanggan. Namun, mereka mungkin tidak melihat korelasi langsung antara fitur perangkat lunak dan kemampuan untuk terhubung dengan lebih banyak klien dan menutup lebih banyak kesepakatan. Jika sebuah bisnis ingin menerapkan CRM dengan sukses, tim penjualan akan paling reseptif jika mereka sepenuhnya memahami kemampuan dan manfaatnya. Ini adalah area implementasi yang sangat penting tetapi sering diabaikan.
Jika Anda bisa melihat ke dalam mimpi buruk seorang penjual biasa, Anda mungkin akan melihatnya terkubur di bawah tumpukan dokumen dan mati lemas hingga mati perlahan dan menyakitkan. Pegawai penjualan ingin melakukan apa yang mereka lakukan yang terbaik - menjual dan menghasilkan banyak uang, bukan duduk di meja mereka melaporkan laporan. Manajemen dapat mendorong pro penjualan untuk mengisi laporan dalam CRM dengan menunjukkan bagaimana hal itu meningkatkan produktivitas mereka, yang mengarah ke lebih banyak waktu rayu dengan pelanggan potensial.
Bagaimana CRM Sosial dan Seluler Dapat Mendukung Adopsi
Seiring dengan perkembangan media sosial, perusahaan lebih menekankan pada melayani pelanggan sosial. Dan untuk alasan yang bagus. Hari-hari ini, kegagalan berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran sosial dapat sama berbahayanya dengan mengabaikan panggilan telepon. CRM Sosial (SCRM) memanfaatkan jaringan sosial, seperti dan, untuk berkolaborasi dengan pelanggan. Semakin kuat tenaga kerja dalam proses tradisional, semakin sulit untuk menjadi organisasi sosial yang sesungguhnya. Tetapi integrasi sosial berarti perusahaan dapat mengumpulkan intelijen pelanggan kritis lebih cepat dan bereaksi dengan lebih gesit terhadap kekhawatiran dan umpan balik pelanggan. Begitu para profesional penjualan mengalami kemampuan itu secara langsung, mereka kemungkinan akan membeli dengan lebih cepat.
Dan ada kabar baik untuk semua pejuang jalanan di luar sana: Penelitian mengklaim bahwa akses ke aplikasi CRM seluler meningkatkan aktivitas penjualan sebesar 15 persen. Perusahaan dapat mendukung adopsi CRM karyawan dengan menerapkan aplikasi CRM berbasis seluler. Berbekal informasi yang diperlukan, karyawan dapat mengumpulkan intelijen pelanggan saat bepergian, mengumpulkan tanda tangan, dan faktur lengkapi otomatis saat bertemu dengan klien. Ketika pengguna melihat manfaat dari memiliki kemampuan ini sesuai permintaan, mereka mungkin lebih cenderung untuk mengadopsi teknologi.
Tanpa Bug, Tanpa Stres - Panduan Langkah Demi Langkah Anda untuk Membuat Perangkat Lunak yang Mengubah Hidup Tanpa Menghancurkan Kehidupan Anda
Anda tidak dapat meningkatkan keterampilan pemrograman Anda ketika tidak ada yang peduli dengan kualitas perangkat lunak.
Strategi CRM: Dari Atas
Penegakan harus datang dari atas. C-suite harus mengembangkan strategi CRM yang kohesif, dan manajer perlu memberikan pelatihan dan bimbingan. Last but not least, organisasi harus ingat bahwa, pada akhirnya, meningkatkan peluang keberhasilan CRM berarti mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. (Untuk membaca lebih lanjut tentang praktik terbaik CRM, lihat Mengapa Strategi CRM Gagal (dan Apa yang Harus Dilakukan Tentang Ini).)